日前，第二附属医院对标省卫生健康委员会针对省属公立医院行风整治所提出的66条“改善医疗服务基本要求”，从细节入手，在服务态度、诊疗流程、患者隐私及志愿服务等多个方面明确门诊、急诊、住院等环节的标准，改善医疗服务，提升患者就医感受。
创新服务模式，提高就医可及性
60岁的丰先生随女儿居住英国多年，日前回到合肥探亲，在陪老母亲到安医大二附院就诊时，他发现不仅挂号、办卡、缴费可以在一台机器上操作，进诊室后，医生一刷就诊卡，电脑上也显示出了老人的病史、以往就诊记录等情况。去检验科抽血，到号时大屏幕上会隐去患者名字中的一个字，检验结果则可在自助机上直接打印。丰先生离开时再次到机器上打印发票，卡上的余额也从机器中退还了出来。丰先生不由感叹：“相比以前在合肥居住时，现在医院的服务更好、更人性化，也更注重隐私。”
丰先生在就医过程中感受到的这些变化，是二附院近年来持续开展的改善医疗服务具体举措。随着人民生活水平不断提高，百姓对医疗服务有了更高的期待，不仅要“看得起病、看得上病、看得好病”，还要“看得舒心、看得便捷”，而这些正属于“改善医疗服务基本要求”的范畴。作为省内首家通过JCI认证的医院，二附院的管理标准是让每一位患者更加安心、舒心和放心。
目前，医院利用信息化手段，为患者提供预约诊疗、候诊提醒、检查检验结果查询、缴费、健康教育等服务，做到了患者往返医院次数减少、医院内的重复排队减少、门诊全程候诊时间减少。通过创新医疗服务模式，提高患者就医可及性。
医务人员不良执业行为将被“记分”
“工作人员，包括医务人员、窗口工作人员、行政后勤人员、保安、保洁等，尊重患者、态度亲和、耐心友爱、用语文明，无‘生、冷、硬、顶’现象；实行首问和首诊负责制，对患者属于本科室职责范围内的事宜，立即给予答复或处置，非本科室职责范围内的事宜，协调相关科室解决……”这些都是“66条”中提及的内容。为贯彻相关要求，二附院出台了《安徽医科大学第二附属医院医疗执业行为记分管理办法》，对医务人员不良执业行为进行“记分”管理。
“不良执业行为是指在本院从事医疗活动的医务人员，在医疗、预防、保健等医疗活动中，违反有关卫生法律、法规、标准和诊疗规范、规章制度的行为。比如：违反首诊负责制、抗菌药物分级管理制度等医疗核心制度；违反门诊工作纪律；被评定为门诊不合理处方、住院不合理用药的；开具与疾病诊疗无关的‘大处方’‘大检查’；参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销的……”据医务部负责人介绍，依据不良执业行为的情形和危害程度，分六个档次记分，一年为一个记分周期，最后的年度累计分值将作为本年度个人评奖评优和下年度外出进修、出国学习、职称晋升的重要参考依据，并根据记分情况予以不同的处罚。
“记分”目的在于规范医师的执业行为，增强医师依法执业意识，保障医疗服务质量和医疗安全，最终保障患者得到的医疗服务质量。
变不满为笑脸，让投诉有门有效
作为改善医疗服务的重要组成部分，能够及时有效地把投诉处理好，也是新时期促进医患和谐的重要举措。对此，二附院重新修订了医院的投诉管理办法，并在全院的职工会议上通报了2018年下半年以来的10起典型的有效投诉案件，让全院医护人员了解这些有效投诉案件的经过、违反原则和处理结果等情况。
“批评不是目的，更主要的是想通过还原事件始末，让大家在医疗服务过程中时刻保持敬畏之心，以此来促进医患双方和谐，进一步改善医疗服务，提升患者的就医体验。”医院党委书记姚文兵表示，对于患者投诉，医院强调实行“首诉负责制”，既投诉人来访时，被询问的第一位工作人员为首诉责任人。首诉责任人了解来访人投诉事由后，对自己职责范围内的事，应当认真接待处理；对非本部门、本人职责范围内的事，首诉责任人也要热情接待，并主动告知投诉人医院具体负责接待投诉的部门名称、位置；来信来电，参照来访办理。
在二附院，无论是医院的门诊、住院病房，还是医技检查科室，随处可以见到统一制作的医院投诉电话和投诉举报受理部门标牌。姚文兵说：“患者找来的投诉要管，更要往前一步，主动告诉患者，有了不满可以来找我们，以及有哪些途径可以找到我们。因此，畅通渠道，让患者随时可以监督医疗服务，是我们改善医疗服务的主要做法。”（二附院党委宣传部）